記者 閻 密
記者從中國消費者協(xié)會獲悉，根據全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2022年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1151912件，解決915752件，解決率79.5%,為消費者挽回經濟損失137767萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴18032件，加倍賠償金額453萬元。2022年共接待消費者來訪和咨詢149萬人次。
據中消協(xié)介紹，受國際國內經濟形勢和疫情因素影響，2022年涉疫類消費糾紛和經營者關停跑路類投訴明顯增多。與此同時，大額商品、在線服務領域新老問題交織，困擾廣大消費者，如房地產消費領域的捆綁銷售、爛尾問題，汽車消費領域的不公平格式條款問題，培訓服務領域的賠本式承諾圈錢、培訓貸問題，以及會員服務領域的“套路”頻出問題等。
對此，中消協(xié)表示，應加大監(jiān)管執(zhí)法力度提振消費信心，優(yōu)化產品服務供給增強消費活力，樹立正確消費觀念助力消費升級。
涉疫保險理賠遭遇“高門檻”
疫情發(fā)生后，國內不少保險公司推出“新冠”隔離和感染相關保險，并在網絡平臺上售賣，成為網絡保險領域的“網紅”產品。但有不少消費者反映，隨著感染人數的激增，在理賠時遭遇各種“高門檻”。一是宣傳容易賠付難。一些保險公司為吸引消費者投保，宣稱核酸陽性即可賠付，在消費者實際感染后又設置苛刻條件，如要求提供CT檢測報告和醫(yī)生確診通知書等才能理賠。二是為拒賠玩“文字游戲”。部分保險公司以消費者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付。三是逃避賠付責任。有些保險公司通過下架相關保險產品、保險理賠員失聯(lián)、客服電話不通等方式故意逃避賠付責任。
中消協(xié)指出，保險公司應當嚴格落實《保險法》等相關法律法規(guī)規(guī)定，做到誠信經營，自覺規(guī)范自身營銷行為。不得故意隱瞞合同重要情況和保險產品的關鍵信息誤導消費者。對于保險責任、賠付標準、免賠情形等與消費者有重大利害關系的格式條款內容，要向消費者做顯著提示和明確說明，不得欺騙投保人、被保險人或受益人。消費者在購買相關保險產品時，要認真閱讀合同條款，不輕信保險銷售人員的口頭承諾，避免因誤導而購買與實際需要不相符的保險產品。
商家關停致使預付資金“打水漂”
中消協(xié)梳理發(fā)現，部分行業(yè)關停倒閉現象增多，消費者權益因此受損。有的連鎖商超虧損嚴重，供貨乏力，擅自限制已發(fā)預付卡使用范圍，引發(fā)消費者強烈不滿。一些電商平臺由于經營模式不佳和資金鏈斷裂等原因滑向破產邊緣或陷入生存危機，對消費者訂單既不發(fā)貨也不退款，扣留消費者預付資金；有的還頻繁變更注冊地址、異地經營逃避監(jiān)管。部分平臺內店鋪因違法違規(guī)等原因被平臺作出關店處罰，但其所售商品發(fā)生問題，消費者維權困難。有些健身房、電影院、教培機構等線下店鋪因經營不善倒閉或蓄意卷錢跑路，消費者預付資金被“打水漂”。
對此，中消協(xié)認為，部分企業(yè)由于經營不善或資金鏈斷裂，轉而通過扣留消費者預付款、只收款不發(fā)貨、拖延退回押金等不良經營手法侵犯消費者權益。電商平臺應當強化對平臺內店鋪異常經營行為監(jiān)測，加強消費者投訴情況分析，對消費投訴量較大或經營風險異常店鋪提高保證金交納額度，降低因店鋪跑路或關店給消費者造成的損失。
中消協(xié)建議相關部門及時修訂完善預付卡相關管理規(guī)定，嚴格規(guī)制網絡預付式消費格式條款，進一步規(guī)范預付式消費市場秩序，保護好消費者預付資金安全。
“網紅”家電產品質量受詬病
近兩年，新興家電日益受到消費者追捧，但海量投訴也隨之而來。主要投訴問題有：一是新興家電產品亟待規(guī)制，如料理機、空氣凈化器、掃地機器人、投影儀等熱門新興家電產品層出不窮，發(fā)生糾紛后消費者維權難。二是部分“網紅”家電產品質量受詬病，如一些“網紅”小家電以高顏值、新創(chuàng)意、低價格為賣點吸引年輕消費群體，但產品質量不高、虛標功率、無“3C”認證等，可能存在安全隱患。三是安裝維修收費混亂，如商家承諾免費上門安裝，但安裝人員上門后卻又以欺騙手段推銷各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費用。
中消協(xié)認為，經營者在進行家電設計創(chuàng)新時，應當避免重創(chuàng)新不重品質，重外觀不重內涵，重迭代不重長遠的情況，要把產品的安全性和可靠性放在首位，保證消費者的使用安全。中消協(xié)建議監(jiān)管部門加大對“網紅”小家電和新興家電的監(jiān)督抽查力度，強化對抽檢和日常監(jiān)督檢查中發(fā)現問題的家電產品和相關企業(yè)的跟蹤檢查，督促相關企業(yè)守好產品安全底線。
會員服務領域“套路”頻出
隨著網絡消費的發(fā)展，各類會員服務也逐漸從線下向線上滲透。在線會員服務領域問題主要有：一是智能電視平臺“套娃式”收費引發(fā)消費者不滿。由于智能電視系統(tǒng)內各模塊資源相互獨立，消費者連續(xù)充值卻仍無法觀看全部視頻內容。二是視頻平臺會員服務體驗不佳。視頻平臺限制原會員用戶手機投屏功能，若解除限制需購買更貴的增值會員服務。消費者支付的費用越來越高，但體驗卻大打折扣。三是婚戀平臺會員服務存亂象。一些婚戀平臺收取高額服務費，但實際服務達不到約定標準，有的對會員信息審核把關不嚴，甚至提供“婚托”虛構交友、結婚需求欺騙消費者。四是網絡會員服務默認自動續(xù)費。一些網絡會員服務平臺先誘導消費者免費使用，在到期后未向消費者充分告知或有效提醒消費者的情況下自動續(xù)費。
中消協(xié)表示，消費者額外支付會員費購買的是商家更專業(yè)的服務內容和更優(yōu)質的消費體驗，但一些商家卻背離會員服務的本質和初衷，一味追求利潤“套路”收割消費者，大幅降低了消費者的消費感受和體驗。消費者在選擇會員服務時要注意會員具體權益內容，對于模糊表述要與商家確認并留存證據，在自身權益受到侵害時及時向相關行政主管部門或消協(xié)組織投訴。
（閻 密）
